Villa Neroli, dove l’ospitalità è prima di tutto una questione di persone: parla Lidia Afriyie

La Resident Manager dell’hotel fiorentino del brand Place of Charme racconta un percorso cominciato dietro un bancone della reception e una idea di leadership costruita sull’ascolto

Un giardino di seimila metri quadrati e un silenzio che a Firenze è raro

Ci sono indirizzi che ti costringono a rallentare il passo. Villa Neroli è uno di questi. Per arrivarci si lascia il flusso di turisti che riempie il centro di Firenze e ci si sposta verso il quartiere di Campo di Marte, dove le strade si fanno più larghe e residenziali. Alla fine di Via Gabriele D’Annunzio, dietro un cancello, si apre un giardino secolare di circa seimila metri quadrati che risale alla fine dell’Ottocento. L’edificio era un antico monastero; oggi è un hotel quattro stelle del brand Place of Charme, rinnovato di recente, con settantasei camere, una piscina esterna che apre nei mesi caldi e un’area wellness a disposizione degli ospiti.

Quattro chilometri dal Duomo, eppure sembra un’altra città. È questa distanza — misurabile in minuti d’auto ma percepibile soprattutto come cambio di ritmo — a definire il carattere della struttura. E chi la gestisce nel quotidiano lo sa bene.

Lidia Afriyie è la Resident Manager di Villa Neroli. La incontriamo per farci raccontare non tanto l’hotel, che parla già da sé, quanto il modo in cui è arrivata a guidarlo. Perché dietro un servizio che funziona, ci ha spiegato più volte nel corso della conversazione, ci sono sempre delle persone. E la sua storia comincia proprio da lì.

Milano, 2015: il primo giorno dietro una reception

Il punto di partenza ha una data e un luogo precisi: 2015, Villaggio Expo di Milano. Era l’anno in cui la città accoglieva visitatori da tutto il mondo, e Lidia muoveva i suoi primi passi come receptionist. Non nasconde l’emozione di quel debutto, e anzi la rievoca con una franchezza che sorprende in chi oggi ricopre un ruolo dirigenziale.

“Ero alle prime armi e ricordo ancora l’entusiasmo, l’emozione e anche un po’ di ansia che accompagnavano quei primi giorni,” racconta. Nessuna riscrittura eroica del passato, nessuna tentazione di far sembrare tutto facile o già scritto. Solo il ricordo onesto di chi si affaccia a un mestiere nuovo e ne sente insieme il fascino e il peso.

Quel primo impiego, però, le ha insegnato molto in fretta. Le sue competenze linguistiche trovarono subito un utilizzo concreto, nel confronto quotidiano con ospiti di ogni provenienza. E soprattutto capì una cosa che le sarebbe rimasta addosso per tutti gli anni successivi. “Mi ha permesso di comprendere fin da subito quanto siano importanti l’ascolto, l’attenzione alle esigenze del cliente e la capacità di trovare soluzioni anche nelle situazioni più impreviste.”

Ascolto, attenzione, capacità di risolvere sotto pressione. C’è già, in embrione, tutto il vocabolario che Lidia avrebbe fatto proprio negli anni. Da quel momento la strada era tracciata: scelse di costruire il suo percorso nell’hospitality, e da allora ha continuato a considerare ogni nuova esperienza come un’occasione per imparare qualcosa, sul lavoro e su sé stessa.

Crescere senza rincorrere: una idea di carriera controcorrente

Su un punto Lidia ha le idee molto chiare, e vale la pena riportare le sue parole per intero perché contraddicono un certo modo di raccontare le carriere di successo. In un’epoca che celebra l’ambizione come motore di tutto, la sua posizione suona quasi fuori dal coro.

“Se devo essere sincera, non ho mai inseguito la crescita professionale come obiettivo in sé,” ammette. “Ritengo che questa arrivi soprattutto come conseguenza naturale della passione e dell’impegno verso il proprio lavoro.”

Non è una dichiarazione di modestia di circostanza. È piuttosto il segno di una lettura precisa dei meccanismi che governano una carriera solida. Lidia riconosce di aver avuto, in azienda, opportunità importanti che le hanno permesso di mettersi alla prova e di crescere, e non le dà per scontate. Ma sa anche che affidarsi soltanto al caso o all’attesa sarebbe stato un errore.

Ed è qui che la sua riflessione si fa più interessante, perché aggiunge il contrappeso necessario. “Ho imparato che non bisogna sempre aspettare che sia un’opportunità a presentarsi: è importante avere il coraggio di proporsi, esprimere le proprie ambizioni con serietà e dimostrare di essere pronti ad assumersi nuove responsabilità.”

Da un lato quindi la fiducia che il lavoro fatto bene venga prima o poi riconosciuto; dall’altro il coraggio di farsi avanti al momento giusto. Lidia colloca la propria crescita esattamente nell’incrocio tra questi due atteggiamenti, in quell’equilibrio tra il riconoscimento di ciò che si è costruito e la capacità di alzare la mano quando si sente di essere pronti per il passo successivo. È una postura professionale che tiene insieme pazienza e iniziativa, e che difficilmente si improvvisa: si affina con gli anni e con gli inevitabili tentativi andati a vuoto.

Ogni ospite è una storia diversa

Chi non lavora in un hotel tende a immaginarlo come una macchina che, una volta oliata, funziona da sola. La realtà, spiega Lidia, è molto meno lineare. La materia prima di questo mestiere sono le persone, e le persone non si standardizzano.

“Nel settore dell’hospitality le sfide fanno parte della quotidianità,” dice. “Avere a che fare ogni giorno con persone provenienti da culture diverse, con abitudini, aspettative ed esigenze differenti, significa non poter mai dare nulla per scontato.”

A Villa Neroli questo è particolarmente vero, perché la struttura raccoglie un pubblico eterogeneo. C’è il turista che arriva per godersi Firenze da una base tranquilla. C’è il professionista in trasferta: il Centro Tecnico Federale della FIGC — la casa delle nazionali di calcio — è a pochi minuti a piedi, e non è raro che l’hotel accolga chi gravita attorno a quel mondo. C’è chi partecipa a un concerto o a un evento al Nelson Mandela Forum, poco distante. E c’è il segmento business, servito dalle sale meeting della struttura. Un receptionist, nell’arco della stessa mattina, può passare dal gruppo sportivo alla coppia in vacanza al manager arrivato per una riunione.

Per Lidia, gestire questa varietà è la parte più stimolante del lavoro, e richiede un metodo che rifiuta le scorciatoie. “Ogni ospite è una persona a sé e non esiste una formula valida per tutti: bisogna imparare ad ascoltare, osservare e capire rapidamente quale sia il modo migliore per offrire un’esperienza davvero personalizzata.”

Ascoltare e osservare, quindi, prima di agire. Leggere la situazione invece di applicare uno schema. È un approccio che chiede sensibilità e intuito, doti che non si trovano in nessun manuale operativo e che si costruiscono soltanto sul campo, ospite dopo ospite.

Quando le cose si complicano

La prova vera, però, non arriva quando tutto scorre liscio. Arriva quando qualcosa va storto, e nell’ospitalità qualcosa va storto con una certa regolarità: una prenotazione che salta, una richiesta impossibile all’ultimo minuto, un disguido da recuperare davanti a un ospite già contrariato. È in quei momenti che Lidia misura sé stessa e il suo team.

“La sfida più grande è riuscire a gestire ogni situazione con empatia, equilibrio e professionalità, soprattutto nei momenti di maggiore pressione,” spiega. Gli imprevisti, aggiunge, chiedono rapidità di pensiero, capacità di trovare soluzioni e una comunicazione efficace. Ma la vera differenza la fa la testa fredda.

“Nel tempo ho imparato che mantenere la calma, ascoltare con attenzione e cercare sempre una soluzione sono gli strumenti più importanti per trasformare anche una difficoltà in un’opportunità per lasciare un’impressione positiva.”

C’è una convinzione precisa dietro questa frase. Un problema gestito bene può lasciare nell’ospite un ricordo migliore di un soggiorno filato via senza intoppi, perché è nel momento critico che si vede di che pasta è fatta una struttura. Lidia lo sa, e ha trasformato questa consapevolezza in un metodo di lavoro: non nascondere l’intoppo, affrontarlo con lucidità, usarlo come occasione per dimostrare attenzione. È una lezione che vale in un hotel come in qualsiasi altra organizzazione dove si lavora a contatto con il pubblico.

Due mestieri in uno: gli ospiti e la squadra

Salendo di responsabilità, negli anni Lidia ha ampliato il proprio raggio d’azione. Dalla gestione operativa al coordinamento dei team, fino alla cura complessiva dell’esperienza degli ospiti. E proprio questo passaggio le ha chiarito una cosa che oggi considera il cuore del suo ruolo: chi guida una struttura ricettiva non si occupa soltanto di chi ci dorme, ma anche e soprattutto di chi ci lavora.

“Un percorso che mi ha insegnato che dietro un servizio di qualità ci sono prima di tutto le persone, la loro professionalità e la capacità di lavorare insieme con un obiettivo comune,” osserva.

È una doppia attenzione che definisce bene il tipo di leadership che Lidia esercita a Villa Neroli. Da una parte l’ospite, che deve sentirsi accolto e valorizzato. Dall’altra il collaboratore, che deve sentirsi parte di una squadra e non un semplice ingranaggio. “Contribuisco a creare un ambiente in cui ogni ospite possa sentirsi accolto e valorizzato e, allo stesso tempo, ogni collaboratore possa sentirsi parte di una squadra.”

Il legame tra le due cose è più stretto di quanto sembri. Un team che lavora in un clima positivo, che si sente riconosciuto e coinvolto, produce naturalmente un servizio migliore. La cura verso l’interno si riversa verso l’esterno, quasi senza bisogno di forzarla. Per questo Lidia dedica energia alla costruzione dell’ambiente di lavoro tanto quanto alla soddisfazione degli ospiti: sa che le due dimensioni si alimentano a vicenda.

Professionalità e autenticità, insieme

Nel corso della conversazione Lidia usa una formula che riassume bene la sua idea di servizio eccellente. Due parole che di solito viaggiano separate, e che lei invece tiene strette l’una all’altra.

“Credo che la vera eccellenza nell’ospitalità nasca dall’incontro tra professionalità e autenticità: dalla cura dei dettagli, dalla capacità di anticipare i bisogni e, soprattutto, dalla passione con cui ci si prende cura delle persone.”

La professionalità richiama metodo, competenza, rigore. L’autenticità richiama calore, spontaneità, verità del rapporto. Un servizio che punta solo sulla prima rischia di risultare efficiente ma freddo; uno che punta solo sulla seconda può essere caloroso ma poco affidabile. Lidia cerca il punto di contatto: la competenza che non rinuncia all’umanità, il calore che poggia su una struttura solida. In pratica questo significa curare i dettagli — quelli che l’ospite spesso non nota finché non mancano — e provare ad anticipare i bisogni prima che vengano formulati. Un lavoro silenzioso, fatto di piccole cose, che è poi quello che distingue un soggiorno qualsiasi da un soggiorno di cui si conserva memoria.

La casa giusta per questa idea di ospitalità

Una filosofia così esigente ha bisogno di una struttura all’altezza, e Villa Neroli offre il contesto adatto. Le settantasei camere si dividono tra singole, Classic e Superior, pensate per rispondere a esigenze diverse: chi viaggia da solo per lavoro, la coppia in cerca di comfort, la famiglia. Il ristorante e il bar restano aperti tutto l’anno, l’area wellness è sempre accessibile agli ospiti, e nei mesi caldi la piscina esterna, affacciata sul giardino storico, diventa il punto in cui la giornata rallenta.

Anche la posizione gioca a favore di questa versatilità. La quiete della zona residenziale convive con la vicinanza al centro, che resta a quattro chilometri e facilmente raggiungibile. Chi cerca il relax lo trova nel verde del parco; chi ha impegni in città non deve rinunciare alla comodità degli spostamenti. E la varietà di poli d’attrazione nei dintorni — dal centro tecnico della FIGC al Nelson Mandela Forum, fino ai poli congressuali serviti dalle sale meeting — fa sì che alla reception non ci sia mai una giornata identica alla precedente.

Ed è esattamente in un ambiente così che l’approccio di Lidia trova la sua ragione d’essere. Una struttura che accoglie pubblici tanto diversi non può funzionare con un servizio uniforme e impersonale. Ha bisogno di quella flessibilità, di quell’ascolto, di quella capacità di adattarsi al singolo ospite che Lidia mette al centro del proprio lavoro ogni giorno.

La curiosità di chi ha appena cominciato

Colpisce, parlando con lei, l’energia con cui affronta l’incarico attuale. Non c’è la stanchezza che a volte accompagna chi è arrivato a una posizione di responsabilità, né il distacco di chi ormai fa le cose per abitudine. C’è invece un entusiasmo che sembra quello dei primi giorni a Milano.

“Affronto questo nuovo incarico con la stessa curiosità, determinazione ed entusiasmo che mi hanno accompagnata fin dal primo giorno, con il desiderio di continuare a imparare, crescere e contribuire a rendere ogni soggiorno a Villa Neroli un’esperienza da ricordare.”

Dietro queste parole c’è una convinzione che tutti i professionisti più solidi conoscono bene: non si finisce mai di imparare. La competenza accumulata negli anni e la curiosità di chi si affaccia a qualcosa di nuovo non si escludono, ma possono camminare insieme. Anzi, è proprio il continuo confronto con persone e situazioni sempre diverse a tenere vivo l’interesse. Ogni giornata, per Lidia, porta con sé qualcosa da imparare e un modo per migliorare il servizio.

Forse è questa la lezione più autentica che emerge dal suo racconto. Non il traguardo raggiunto, ma la disponibilità costante a rimettersi in gioco. In un ambiente professionale che spesso premia chi ostenta sicurezza assoluta, la sua umiltà operosa — quella di chi sa fare e continua comunque a chiedersi come fare meglio — è un modello che vale la pena guardare da vicino.

Un invito a Villa Neroli

La storia di Lidia Afriyie e la realtà di Villa Neroli si tengono insieme in un racconto che parla di ospitalità vera, di attenzione alle persone e di una leadership che nasce dall’ascolto prima ancora che dal comando. Un racconto che si capisce meglio vivendolo che leggendolo.

Se vi trovate a Firenze, per una vacanza o per lavoro, e volete provare un’accoglienza che non si ferma al servizio standard ma cerca di costruire qualcosa di personale, Villa Neroli vi aspetta in Via Gabriele D’Annunzio 141 A/B, immersa nel suo giardino secolare a pochi minuti dal centro. Per conoscere tutti i servizi, scoprire le proposte del ristorante o prenotare il vostro soggiorno, visitate il sito villaneroli.com o contattate direttamente l’hotel. Perché, come dimostra il percorso di Lidia, sono le esperienze costruite con cura e autenticità quelle che restano più a lungo nella memoria.