Un viaggio attraverso New York, Hong Kong e infine Salò, dove un giovane manager ha trasformato l’hotel di famiglia in un modello di eccellenza
Quando Aki Sebastian Nakari mi accoglie nella hall di Villa Arcadio, la prima cosa che colpisce è la sua naturalezza. Niente della rigidità che ci si aspetterebbe da chi ha lavorato al leggendario Carlyle di New York o al sofisticatissimo Upper House di Hong Kong. Qui, tra le antiche mura di quello che un tempo era un monastero del Cinquecento, sembra completamente a suo agio. E forse è proprio questa la chiave del suo successo: riuscire a portare gli standard dell’hospitality internazionale in un contesto familiare senza perdere l’anima del posto.
“Sa, quando sono tornato qui nel 2020, il primo pensiero non è stato ‘come posso migliorare questo posto’, ma piuttosto ‘come faccio a non rovinarlo’,” mi confessa mentre ci accomodiamo sulla terrazza panoramica che si affaccia sul Lago di Garda. Una vista che, bisogna ammetterlo, non ha niente da invidiare a quella dall’ottantesimo piano di un grattacielo di Manhattan.
Villa Arcadio oggi è un boutique hotel che funziona come un orologio svizzero, ma che mantiene quell’atmosfera casalinga che sua madre Jaana Nakari e Francesco Gazziero avevano saputo creare quando, nel 2006, decisero di trasformare un monastero abbandonato in quello che sarebbe diventato uno dei gioielli dell’hospitality gardesana. I numeri parlano chiaro: dal 2019 a oggi il fatturato è cresciuto del 55%. Non male per un periodo che ha visto il turismo mondiale attraversare una delle crisi più profonde della storia recente.
L’eredità che pesa (nel senso buono)
“Crescere qui significava respirare ospitalità a colazione, pranzo e cena,” racconta Aki sorridendo. “Mia madre ha sempre avuto questa capacità naturale di far sentire le persone a casa. Io da bambino vedevo ospiti che tornavano anno dopo anno, non per l’hotel, ma per lei.”
È un’eredità pesante, quella di chi deve raccogliere il testimone di una storia di successo costruita con passione e intuito più che con manuali di management. Ma Aki, classe 1985, ha avuto l’intelligenza di non buttarsi a capofitto nell’attività di famiglia appena finita l’università. Dopo la laurea triennale in economia, ha scelto la Svizzera e il prestigioso Glion Institute of Higher Education per il master in hotellerie. Una scelta che oggi definisce “la migliore della mia vita, anche se all’epoca sembrava solo rinviare l’inevitabile.”
L’inevitabile, cioè entrare a Villa Arcadio. Ma Aki aveva in mente qualcosa di diverso. “Non mi sentivo pronto. Sapevo che se fossi entrato subito, avrei fatto danni. Avevo bisogno di capire davvero cosa significa gestire un hotel, non da figlio del proprietario, ma da professionista.”
E così è arrivata l’opportunità con Rosewood Hotels & Resorts e il Management Training Program che lo ha portato prima a New York, poi a Hong Kong. Due esperienze che, a sentir lui, sono state come “due master intensivi in tutto quello che non si impara sui libri.”
New York, New York: lezioni dal Carlyle
Al Carlyle di New York, Aki ha passato due anni che descrive come “formativi nel senso più brutale del termine.” Parliamo di uno degli hotel più iconici al mondo, dove i camerieri sanno riconoscere a vista le celebrità e dove sbagliare il cognome di un ospite importante può costarti il posto.
“Il primo giorno il mio supervisor mi disse: ‘Qui serviamo persone che possono comprare l’hotel con gli spiccioli che hanno in tasca. Il tuo lavoro è far sì che non se ne accorgano nemmeno di quanto sono ricche.’ All’inizio non capivo cosa intendesse, poi ho realizzato che il vero lusso non sta nell’ostentazione, ma nel far sentire ogni ospite come se fosse l’unico al mondo che conti.”
Racconta un episodio che lo ha segnato: “Una sera stavo servendo un tavolo al Bemelmans Bar. C’era questo signore anziano, molto elegante ma senza ostentazione. Alla fine della cena mi ha lasciato una mancia generosa e mi ha detto: ‘Ragazzo, hai fatto sì che mi sentissi a casa mia.’ Solo il giorno dopo ho scoperto che era uno degli uomini più ricchi d’America. Ma quella sera, per lui, io non ero il cameriere di un hotel di lusso. Ero qualcuno che si prendeva cura di lui.”
È una lezione che Aki ha fatto sua e che applica ogni giorno a Villa Arcadio. “Qui abbiamo ospiti che arrivano con la Ferrari e altri che vengono con una Panda del ’98. Il mio obiettivo è che entrambi si sentano ugualmente benvenuti e coccolati.”
Hong Kong e la scoperta dell’intelligenza emotiva
Dopo New York, Hong Kong. All’Upper House, considerato uno dei templi dell’innovazione nell’hospitality asiatica, Aki ha scoperto un approccio completamente diverso al lusso. “Se al Carlyle tutto girava attorno alla tradizione e al protocollo, all’Upper House ho imparato che l’innovazione più grande può essere semplicemente ascoltare davvero gli ospiti.”
Qui ha toccato con mano cosa significa selezione del personale basata sull’intelligenza emotiva. “Non assumevano mai qualcuno solo per le competenze tecniche. Prima di tutto guardavano se quella persona aveva empatia, se sapeva leggere le emozioni degli altri. Poi, tutto il resto si poteva insegnare.”
Una filosofia che ha rivoluzionato il suo modo di intendere il team building. “Ho capito che puoi avere il cameriere più tecnico del mondo, ma se non riesce a capire quando un ospite ha bisogno di parlare o quando invece vuole essere lasciato in pace, è inutile.”
Il periodo asiatico gli ha anche insegnato l’importanza della formazione continua. “All’Upper House facevamo riunioni settimanali dove ognuno condivideva un’esperienza positiva con gli ospiti. Non era retorica aziendale, era un modo per imparare costantemente gli uni dagli altri. Quella cultura del miglioramento continuo me la sono portata qui a Villa Arcadio.”
Il ritorno: quando casa diventa la sfida più grande
Poi è arrivato il 2020. Il Covid, il mondo dell’hospitality in ginocchio, e la scelta di tornare a casa. “All’inizio pensavo sarebbe stato per qualche mese, giusto per dare una mano durante l’emergenza. Invece è diventata la decisione più importante della mia vita.”
Il ritorno non è stato una passeggiata. “Passare da una struttura come l’Upper House, dove ogni processo era codificato e ogni ruolo definito al millimetro, a una realtà familiare dove le decisioni si prendevano a tavola durante la cena, è stato un trauma,” ammette ridendo. “I primi mesi mi sentivo come un pesce fuor d’acqua.”
Il problema più grande? La gestione delle persone. “Mia madre e Francesco avevano costruito tutto con grande passione, ma praticavano quello che oggi chiamerei micromanagement estremo. Ogni decisione, anche se dovevamo cambiare la marca del sapone nelle camere, passava da loro. I dipendenti erano abituati a eseguire ordini, non a pensare.”
Aki aveva in mente un approccio completamente diverso, maturato negli anni internazionali. “Volevo creare quello che definisco un sistema ‘leader-leader’ invece del classico ‘leader-follower’. L’idea era che ogni membro del team si sentisse responsabile del successo dell’hotel, non solo esecutore di compiti.”
Ma implementare questa filosofia si è rivelato più complesso del previsto. “Mi sono scontrato con una mentalità molto radicata. C’erano collaboratori che si sentivano più sicuri ad avere istruzioni precise piuttosto che dover prendere iniziative. Per loro, l’autonomia era fonte di stress, non di motivazione.”
La trasformazione: numeri che parlano
Il processo di cambiamento è stato graduale ma costante. “Ho iniziato con piccole cose. Invece di dire al personale di sala esattamente come apparecchiare ogni tavolo, ho spiegato il risultato che volevamo ottenere e ho lasciato che trovassero il modo migliore per raggiungerlo. All’inizio c’è stata resistenza, poi curiosità, infine entusiasmo.”
I risultati non si sono fatti attendere. Dal 2019 al 2024, Villa Arcadio ha visto crescere il fatturato del 55%. “Ma il numero che mi rende più orgoglioso,” precisa Aki, “è che il tasso di retention del personale è salito al 80%. Questo significa che le persone stanno bene qui, si sentono valorizzate.”
La crescita non è arrivata solo dall’incremento delle presenze, ma anche dalla diversificazione dell’offerta. “Abbiamo puntato molto di più sul ristorante e sugli eventi. Prima eravamo principalmente un hotel con ristorante, ora siamo diventati anche una destinazione gastronomica indipendente e un luogo ambito per matrimoni ed eventi aziendali.”
Il ristorante di Villa Arcadio oggi propone una cucina che Aki definisce “radicata ma contemporanea”. “Il nostro chef lavora esclusivamente con prodotti del territorio, ma li interpreta con tecniche moderne. Non è fusion, è evoluzione della tradizione.”
L’arte del cambiamento senza stravolgere
Una delle sfide più delicate è stata preservare l’anima familiare di Villa Arcadio introducendo standard più professionali. “Mia madre aveva ragione quando diceva che gli ospiti vengono qui perché si sentono a casa. Il mio lavoro è stato far sì che continuassero a sentirsi così, ma con un servizio ancora migliore.”
Questo equilibrio si vede in ogni dettaglio. Le camere mantengono quell’atmosfera accogliente e autentica che le contraddistingue, ma ora hanno standard di pulizia e manutenzione da cinque stelle. Il servizio è più strutturato, ma conserva quella personalizzazione che fa la differenza.
“Un esempio pratico: prima, se un ospite chiedeva informazioni su Salò, chi era disponibile in quel momento improvvisava una risposta. Ora ogni membro del team ha una formazione specifica sulla zona, sui ristoranti, sui luoghi da visitare. Ma quando parlano con gli ospiti, non stanno leggendo un copione. Stanno condividendo la loro passione per questo territorio.”
Il team: da esecutori a protagonisti
La vera rivoluzione di Aki riguarda la gestione delle risorse umane. “Ho sempre creduto che le persone diano il meglio quando si sentono parte di qualcosa di importante, non quando sono solo ingranaggi di una macchina.”
Per raggiungere questo obiettivo ha investito molto nella formazione. “Organizziamo corsi interni ogni mese. Non solo su aspetti tecnici, ma anche su comunicazione, gestione dello stress, conoscenza del territorio. Voglio che ogni persona che lavora qui si senta un ambasciatore di Villa Arcadio.”
Ma la formazione da sola non basta. “Ho introdotto un sistema di feedback continuo. Una volta alla settimana ci riuniamo per 30 minuti e ognuno può dire cosa ha funzionato e cosa no. Non è una riunione dove io parlo e gli altri ascoltano. È un momento di confronto vero.”
I risultati si vedono nell’atmosfera generale. “Ora quando gli ospiti arrivano, percepiscono subito che chi li accoglie è genuinamente contento di vederli. Non è una semplice cortesia professionale, è partecipazione emotiva al progetto.”
Villa Arcadio oggi: un modello di eccellenza
Oggi Villa Arcadio rappresenta un esempio interessante di come si possa far evolvere un’azienda familiare senza snaturarla. L’antico monastero immerso tra gli ulivi, con la sua vista mozzafiato sul Lago di Garda, offre un’esperienza che combina il meglio dell’ospitalità italiana con standard internazionali.
Le 18 camere e suite sono state tutte rinnovate mantenendo il carattere originale dell’edificio ma aggiungendo comfort moderni. La piscina panoramica è diventata uno dei punti di forza della struttura, così come la terrazza dove si può cenare guardando il lago.
“Quello che mi piace di più,” conclude Aki, “è che siamo riusciti a crescere mantenendo la dimensione umana. Qui ogni ospite è ancora un nome, non un numero di camera. E ogni membro del team sa che il suo contributo fa la differenza.”
È questo, forse, il vero segreto del successo di Villa Arcadio: aver saputo coniugare l’efficienza manageriale con l’autenticità dell’accoglienza italiana. Un modello che, numeri alla mano, funziona molto bene.
Villa Arcadio vi aspetta a Salò, Via Navelli 2, Salò, per farvi vivere un’esperienza autentica di ospitalità italiana ai più alti livelli internazionali. Per scoprire tutte le proposte del resort e prenotare il vostro soggiorno sul Lago di Garda, visitate il sito www.hotelvillaarcadio.it. Perché a volte, come dimostra la storia di Aki Nakari, tornare a casa può essere l’avventura più bella di tutte.
